2018-09-26 18:19

<酒店公關>酒店小姐要了解背後的意義,輕鬆解決抱怨

無論是多麼為顧客設想的酒店店家,一定還是會發生客訴的情況。但是這些客人的抱怨,通常在我們看來都是些

「不值得一提的小事」。例如:「妳怎麼會這樣倒酒啊」……

基本上會這麼說的客人,其實是在嫌酒價太貴。

「最近這裡的酒店小姐素基好像降低了。」……

基本上會這麼說的客人,其實是氣酒店小姐都不肯陪他出場。
「妳最好搞清楚,我在這女人身上花了多少錢!」……

聽到這話我就氣,上酒店本來就要花錢,連這一點都不懂嗎?

雖然有些客人的抱怨令人生氣,但不管遇到哪種情況,

我都維持一貫的應對方式,

首先,先到酒店客人身邊誠心誠意地向他道歉:「真的非常抱歉!」就算是客人自己亂發脾氣、無理取鬧,

但現在的他正在氣頭上。既然如此,我們也只好先忍住心中的滿,
想辦法平息客人的怒氣。當然,有時候客人會生氣是很理所當然…這時候反而換成我們很不好意思。

◆酒店小姐對正在氣頭上的人而言,

光是道歉還不夠很多情況也不是我們能控制的,

但我們也只能先向客人道歉,

通常只要我們努力表現讓酒店客人感到滿意,

不過只說「以後會更小心」,其實還不夠,

一定得再提供一些「特別」的服務,

例如:「為表示我們的歉意您想喝哪瓶紅酒都可以」或

「為表示我們的歉意,為您送上巧克力」。

要不就是另外準備道歉的禮品,在客人離開時直接交給他,

或以郵寄的方式送到他手中。

把道歉的誠意,用具殘的物品呈現出來。不過,

別以為跟酒店客人說「真的非常抱歉」、「請您原諒我」
就能平息他們的怒氣。最好再加上一句向對方表達謝意的話,

如:
「感謝您的賜教。」
「以後如果還有什麼地方讓您不滿意,

請繼續給予我們批評與指教。」
「由衷感謝您的批評。」
「最近很少有客人會對與自己無關的事表示意見,您
願意這樣嚴厲指正我們,我們真的很高興。」
「多虧您的提醒,才讓我發現自己太驕傲了。」
「感謝您指出我們的缺點。」

 

 

 

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